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百貨店に対するクレーマー対策



クレーマーとは、「クレームを行なう人」のことであり、クレームとは日本語で「苦情」という意味です。百貨店に寄せられるクレームは正当な理由のものもあれば、顧客の個人的な理由に基づく自己都合のものも存在します。そのため、百貨店では顧客から受けたクレームに対し様々な対応マニュアルを用意しています。執拗にクレームを言い続け、百貨店従業員の業務の妨げになる程時間を割かせるようなクレーマーを「モンスタークレーマー」と呼ぶことがあります。

モンスタークレーマーとは

モンスタークレーマーとは

モンスタークレーマーは造語のひとつです。百貨店側に非がない場合にも、百貨店従業員をひたすら責め続けるような人のことを指します。直接害を被った訳ではないにもかかわらず、従業員の小さなミスを執拗に責める行為などが、モンスタークレーマーの特徴です。

クレーマーの客観的データ

1984年アメリカのジョン・グッドマンという人物が発表した測定結果では、「顧客が苦情を企業に伝えるのは26件中1件」とされています。

クレーマー対策の例

百貨店などではスムーズに、できるだけ穏便にクレームが解決するよう、様々な対策をとっています。

従業員内での情報共有を素早くする

売り場でレジスタッフがクレームを受けた際、その場にいた従業員は自分だけで問題を解決しようとせず、すぐに上司に相談し、問題の状況を共有します。

暴言には反応しない

従業員を罵るような言動には、毅然とした態度をとります。クレーム内容と直接関係のない部分でクレーマーが文句を付けてきた場合は、反論や否定などをせずに受け流すことも求められます。

匙を投げない

クレーマーの中には同じ話を繰り返し、自分の思い通りに事態が進行しないと怒鳴り散らしたり、その場で商品を投げ付けたりして、攻撃的になるクレーマーもいます。毅然とした態度をとりつつ、匙を投げずにクレーマーの怒りが何なのかを理解し、さらなる怒りを増幅させないために粘り強く対応します。

クレーマーの身元を確認する

クレーマーの身元を確認することも重視されています。不当なクレームを言ってくるクレーマーの場合、自分の個人情報を言いたがらないことがあります。理不尽な要求だとクレーマー自身が分かっている場合、身元が明らかになることで、クレームを言いにくくなる傾向にあることからです。また、その場での対応を決めかねる場合は、連絡先を確認し、後日上司と相談のうえ対応を取る場合もあります。

金品を要求されてもすぐには応じない

「金を返せ」「商品を無料でくれ」など、金品に関しての要求はすぐには応じません。顧客がどの程度の損害を被っているのか、クレーム内容に百貨店側の非があったのかなど、客観的に判断できる材料が揃ってから、上司と相談のうえ対応を決めます。