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デパート[百貨店]
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百貨店情報

百貨店のインフォメーションと
コンシェルジュ



百貨店及び大型商業施設の入口付近にある「インフォメーション」は、来店客の様々な疑問を解決する場です。なお、昨今では「コンシェルジュデスク」として、商品選びなどを手伝うアテンドサービスを行なっている百貨店もあります。

インフォメーションやコンシェルジュの役割と業務内容

インフォメーションやコンシェルジュの役割と業務内容

インフォメーションデスクには、その商業施設の指定の制服に身を包んだスタッフが1人または複数人体制で常駐しています。百貨店に来店したお客様の疑問への対応や、お客様のニーズに合わせた適切なアドバイスを行ないます。この他、百貨店内の取次ぎ業務などもあり、業務は多岐にわたります。

一方、コンシェルジュデスクでは、インフォメーションスタッフの業務に加えて、買い物の補助サービスなどを行なっています。百貨店によってはコンシェルジュの事前予約が必要な場合もあります。ここではインフォメーションとコンシェルジュの主な業務内容を紹介します。

百貨店内の道順案内
お客様から尋ねられた施設の場所などの道順を案内する業務です。百貨店のフロアー毎に何の施設があるのかを把握しておくことが求められます。
近隣施設の案内
お客様から近隣の交通機関や近隣施設を尋ねられた際の案内業務です。百貨店の周辺にどのような施設があるのかを把握しておくことが求められます。
クレームの取次ぎ
百貨店などの店舗に対するクレームなのかを把握し、クレーム対応担当者へ適切に取次ぐ業務です。
館内放送
迷子になったお子さんの保護者を呼び出したり、または百貨店内で開催されている催事のお知らせを行なったりする業務です。
駐車サービス券の発行
駐車サービス券を発行する業務で、お客様の買物金額に応じて駐車料を割引くサービスなどを導入している百貨店があります。
ベビーカーの貸し出し
百貨店内で利用できるベビーカーを貸し出す業務です。
災害時の適切な避難誘導
百貨店内で地震や火災が起こった際に避難誘導を行ないます。冷静沈着に来店客に避難するよう誘導する業務です。
プレゼントの購入サポート
コンシェルジュの業務のひとつで、目上の方や異性へのプレゼントなど、何を選べば良いか、お客様が迷った際にサポートする業務です。相手の年齢や性別、趣味趣向をヒアリングした上、相手に気に入ってもらえそうな商品を提案します。
専門の知識が必要になる際のサポート
コンシェルジュの業務のひとつで、着物や化粧品、ワインなど、専門の知識が必要な商品をお客様が購入する際にサポートする業務です。広い百貨店の中から短時間で商品を探し出せるように、お客様が探し求めている商品に精通しているコンシェルジュや売り場専門スタッフが購入をサポートします。

インフォメーションスタッフとコンシェルジュに必要なこと

インフォメーションスタッフやコンシェルジュは百貨店の顔でもあります。そのため、清潔感や品質の高いサービスが求められます。

笑顔と美しい所作
働くスタッフには、第一印象の良さが求められます。すべてのお客様に対して笑顔で公平に対応する必要があり、お客様のクレームの内容が、百貨店側に非のないものであったとしても、誠実な対応が求められます。また百貨店を代表してお客様と接する業務であることから美しい所作を身に付ける必要性があります。
外国語での対応
海外からの観光客に外国語で対応を求められることもあります。業務上必須という訳ではありませんが、英語や中国語での会話能力があるとなお良しとされていることもあり、採用や待遇面で有利に働くことがあります。